设计要如何去做好管理

在洛杉矶繁华地段的一家全新咖啡店，我目睹了他们的管理设计缺陷。虽然从外观看，咖啡店的座位和桌子布局很迷人，入口处的大窗户也提供了良好的采光条件，明显显示出这里是一个理想的聚会和工作场所。

然而，一进店里，我发现细节上存在很大问题。WiFi密码以非常小的字体印在前台上，这明显不方便使用笔记本电脑的顾客。而大部分插座都设置在桌子上难以触及的位置，这对于需要使用电源的人来说非常不便。我注意到对面桌上的两位女士也在使用笔记本电脑，她们很友好地帮我将电源线插到了她们的插座上。为了方便使用电源，我不得不将我的桌子移动到离她们更近的位置。

不久后，所有顾客都开始抱怨，认为咖啡店的家具摆放位置完全不合理。最终，我们不得不自己动手将桌椅移动到更适合的位置，然后才能继续我们的会议。

设计即管理

在根本上说，所有的设计都是治理。无论是在离线环境中还是我们使用的应用程序中，我们每天都会遇到像这家咖啡店一样的不方便。然而，仅仅将其归结为糟糕设计的结果是不够的。这实际上是设计过程中代表客户做出的管理决策的结果。

米歇尔-福柯（Michel Foucault）认为，治理是为他人构建行动领域。治理涉及到管理和控制一个团体、组织或社会的过程、系统和原则。

设计不仅塑造了产品或服务的使用方式，还限制或阻碍了人们现有的或新出现的选择，即使他们自己并不是用户。比如，我认识的咖啡店的邻居就是一个例子，她的脚下被Mac电源线纠缠着。

在咖啡店里，我们很幸运，可以随意移动椅子或与其他顾客交流。但是当涉及到应用程序时，大多数人无法移动界面上的按钮。我们被限制住了。

当我们进行设计时，实际上是在定义什么是可能的，或者至少是在我们的产品范围内受到高度鼓励的。同时，我们也在定义哪些是不鼓励的。

为了更好地说明这一点，让我们从治理的角度重新审视这个咖啡店。

作为设计即治理案例研究的咖啡馆设计

一个优秀的咖啡馆老板会了解顾客的流动情况，并在思考自己的决策时与朋友演示，同时也会寻求经验丰富的室内设计师的帮助来确定家具的摆放位置。然而，在这家咖啡馆中，老板似乎完全不了解他们的顾客群体。他们所做出的决策与顾客的需求并不相符。

设计并不是一成不变的，它可以随时进行修改。管理的一个重要部分就是区分规则和修改规则的规则。这家咖啡馆的例子恰恰展现了这种区别的具体体现，那就是重新摆放桌子的能力！在一个下午的时间里，我看到顾客们根据自己的需要重新摆放桌子。幸运的是，这些桌子都十分轻巧！

这种“重新排列能力”与管理有关，只要有固定的规则，重新排列桌子就不成问题。从控制论的角度来看，这实际上增加了系统的多样性，增强了人们参与管理的能力。桌子的可移动性为咖啡馆的客户提供了一个管理平台。

有了必要的多样性和可重新排列性，对于咖啡馆业主来说，开业日或者开业前不仅可以成为一个软性的开始，也可以是一个学习的过程。试营业时与亲朋好友们的互动为解决明显的问题提供了机会。当人们不再期望事情能尽善尽美时，顾客可以根据自己的需要进行微调。

然而，问题在于，咖啡馆的店主对咖啡馆整体的样貌只有一个模糊的概念，他们没有从咖啡馆的氛围出发，也不知道随着时间的推移自己可以如何改进或破坏咖啡馆。如果没有必要的灵活性，或者不理解在其中需要满足顾客需求的平衡，那么一个用心经营的系统就会变得让人感到压力和烦闷，或者变得过于紧张和局限。

一个优秀的咖啡馆经营者可以迅速做出调整，以满足顾客的需求。这种控制论舞蹈注重积极反馈，从而使整个系统螺旋式上升。（若想了解更多控制论舞蹈的内容，请参阅唐妮拉·米多斯的著作《系统思维》（PDF 版））

也许，这家咖啡馆的店主过于固执地预先确定了他们的顾客群体，并假定他们主要是来这里聊天或阅读，而不是使用笔记本电脑工作，这导致那些真正的顾客——那些来这里工作的人们对咖啡馆的体验感到失望。或者，更有可能的是，他们没有对咖啡馆顾客类型进行充分的分析。他们忽略了思考各种情况的必要性。因此，他们的观念限制了每一个光顾咖啡馆的人。

对于由结构元素和行为元素组成的系统，人们常常具有天真和缺乏经验。咖啡馆老板可以控制结构，但他们只能影响行为。虽然结构可以引导行为——通过定义哪些行为是可能的（以及围绕这些行为的一些激励措施）——但最终个体总是会选择自己的行为，这是值得信赖的。

 

这种特定的设计选择会对咖啡馆的运营产生影响，将咖啡师变成了技术支持人员。如果最初的目标是在顾客点餐之前促使他们获得免费Wi-Fi服务，那么更好的实施方法可能是在摆放提供奶油、糖和其他物品的桌子上方放置大的标牌，上面详细说明Wi-Fi登录的相关信息。

我认为这是缺乏经验的结果，而不是故意的无能。这家咖啡馆的设计并不鼓励顾客将其作为工作场所，但却提供免费的无线网络。然而，Wi-Fi密码只在收银台附近的一个小牌子上以小字体显示，这增加了员工提供密码的负担。我看到有多位顾客打断了咖啡师制作饮料的工作，询问Wi-Fi的使用说明。

当顾客在使用在线或数字应用程序时遇到类似的设计问题时，我们不能仅仅通过移动桌椅或向店主反应来解决。

数字产品设计的隐性封建主义

在数字空间中，人们通过互动平台的结构来管理和限制自己。这种结构决定了参与规则，并管理着不同用户生成的机构之间的互动。

在数字产品中，设计决定了用户可以做什么，也限制了他们不能做什么。尽管设计师并不强迫人们去做特定的事情，但他们的设计确实决定了用户可以进行的互动类型，并阻止了其他行为的发生。

用户有时可能希望（甚至需要）做平台不允许的事情。这就引出了管理问题，因为平台定义了用户之间和用户与平台之间可以进行的互动类型。很少或没有代表权。

即使设计者本身对用户抱有最美好的愿望，这种隐含的封建主义通常也会存在。通常情况下，他们没有行动空间来进行消费者研究。在早期的市场营销和测试过程中或许存在一些公众意见，但设计的大部分内容已经被锁定。由于时间和管理层对快速发布产品的需求，可能会出现未经深思熟虑的解决方案。这种复杂性会给最终用户带来困扰（比如，我们咖啡馆的咖啡师除了提供饮料外，还提供wifi支持）。

与土木工程不同，设计必须为所有人提供支持，并经过精心思考。解决方案的持续运营和维护也是设计的一部分。

产品需求通常优先考虑与财务结果相关的利益相关者，如初创公司的风险投资人或后期公司对董事会负责的执行管理层。设计者往往成为这种独裁统治的主体。尽管许多设计者可能希望设计出实用的应用程序，但他们的行动和设计能力往往与他们所服务公司的激励模式和资金来源相冲突。在许多情况下，在线应用程序的设计旨在最大限度地提高参与度，以满足广告商的需求，而不是用户的需求。

所有这一切导致消费者的体验几乎无法从根本上改变。而且几乎不可能向应用程序开发商寻求解决。当被设计拙劣的应用程序激怒时，消费者被困在一个无法发声的空间。

在设计吸引用户参与的应用程序时，有许多明显的问题，但一个较少被重视的挑战是，用户的注意力是有限的资源，在一天的使用过程中会逐渐消耗殆尽。

注意力实际上是可竞争的资源，我们越来越没有时间将其用于关注我们真正想要或需要的事情。

然而，设计框架仍然可以以一种不需要独裁的方式进行扩展。如果我们真正希望广泛地改变行动领域，彻底改变我们在这个世界上的体验，那么我们需要一种能够改变治理空间以优化内容的设计理念。

通过冷静的设计改善治理

当一个平台的设计考虑到“冷静技术”的原则时，它能够帮助用户以高效和有效的方式进行自我管理。

通过“冷静技术”，我们的目标是在适当的时间提供适当的信息，营造一种流畅的体验。例如，在咖啡馆，我们希望用户能够顺利地点餐、找到座位，甚至可以开商务会议。这种设计让用户感到无缝衔接，不会感到打断或分散注意力。

“冷静技术”的设计也尽量减少干扰用户的环境或当前任务，让用户能够专注于需要解决的问题，而不是被技术本身所困扰。比如，一个好的设计不需要用户成为专业电工才能使用，也不需要用户了解技术背后的复杂性。用户只需要简单地使用开关，而不需要安装复杂的应用程序。

这样设计的目的是让用户能够自主地组织社会和政治结构，而不受技术的限制。通过“冷静技术”的原则，我们可以创造一个鼓励用户自治的环境。

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